RMP support

Remote Meeting Point - system do prowadzenia pomocy technicznej online

priorytetowa obsługa klientów kluczowych
możliwość budowania bazy filmów intruktażowych
udostępnianie i przekazywanie pulpitu
nagrywanie i archiwizacja spotkań
spotkania online z wykorzystaniem wirtualnej tablicy

System RMP Support to nowoczesne narzędzie do zarządzania zdalnymi usługami wsparcia dla klientów i pracowników. Zastosowanie systemu wpływa korzystnie na poprawę jakości usług świadczonych przez firmę co zwiększa zadowolenie klientów.
Projektanci systemu położyli duży nacisk na ergonomię i funkcjonalność. Dzięki temu mogą z niego korzystać osoby nieposiadające wiedzy z zakresu IT.
Możliwość zgłoszenia problemu przez klienta drogą online pozwala na rejestracje zgłoszeń całą dobę.

Grupa docelowa

System Remote Meeting Point – Support jest kierowany do:

Dużych korporacji
Firm z rozproszonymi oddziałami po kraju i świecie
Firm prowadzących dział wsparcia technicznego

Najważniejsze zalety narzędzia

Największymi atutami systemu są:

Zdalne zarządzanie usługami wsparcia technicznego
Priorytetowa obsługa uprzywilejowanych klientów
Automatyczna realizacja zgłoszeń
Zdalna pomoc klientom
Elastyczne terminy udzielania pomocy dopasowane do oczekiwań klienta
Budowanie własnej bazy filmów instruktażowych

Do najistotniejszych możliwości systemu należą:

Kolejkowanie zgłoszeń
Udostępnianie i przekazywanie pulpitu
Archiwizacja nagrań odbytych spotkań
Prowadzenie rozmów głosowych
Wymiana wiadomości tekstowych
Przekaz strumienia wideo
Wymiana plików
Budowanie bazy wiedzy
Praca w trybie pełnoekranowym
Wirtualna tablica
Dostęp do wiedzy ekspertów

Elastyczne terminy udzielania pomocy

Mechanizm wysyłania zgłoszeń został zaprojektowany w sposób umożliwiający dostosowanie terminu spotkania online do oczekiwań klienta. Zgłaszający ma do dyspozycji spotkania:

Umawiane na konkretny termin w określonym przedziale czasu
Natychmiastowe, gdy tylko jest wolny ekspert udzielający pomocy

Automatyczna realizacja zgłoszeń

Rola klienta związana z procesem realizacji zgłoszenia polega na wypełnieniu przez niego formularza zgłoszeniowego i oczekiwaniu na konsultanta. W momencie rozpoczęcia spotkania przez konsultanta, wybrany klient zostaje automatycznie przeniesiony z kolejki do pokoju spotkania. Umożliwia to wbudowana funkcjonalność systemu odpowiedzialna za automatyczną realizację zgłoszeń.

Nieograniczone kolejkowanie zgłoszeń

Wszystkie zgłoszenia są umieszczane w kolejce oczekujących, co pozwala na przyjmowanie nieograniczonej liczby zgłoszeń. Kolejkowanie umożliwia:

Wybór przez eksperta, zgłoszenia klienta priorytetowego, z pominięciem kolejki
Dostęp do szczegółowych informacji o zgłoszeniach i aktualnej liczbie zgłoszeń
Klientowi dostęp do bieżącej informacji o zajmowanym miejscu w kolejce i przewidywanym czasie oczekiwania na realizację zgłoszenia

Priorytetowa obsługa klientów

System wspiera proces umożliwiający grupowanie klientów według priorytetu ważności ich obsługi. System pozwala na:

Tworzenie grup priorytetowych klientów
Identyfikowanie ważnych klientów dzięki przynależności do wybranej grupy priorytetowej
Pierwszeństwo obsługi klientów z najwyższym priorytetem

Przypomnienie o spotkaniu

Dla osób zgłaszających problem i nieobecnych w umówionym terminie spotkania wprowadzono w systemie opcję umożliwiającą wysłanie przez eksperta, prowadzącego wsparcie, przypomnienia o spotkaniu w formie wiadomości email.

Aktualny status

Na liście zarejestrowanych zgłoszeń umieszczono informację przedstawiającą aktualny status osoby zgłaszającej problem. Pozwala to na określenie czy dany klient jest obecny w systemie i oczekuje już na rozpoczęcie spotkania.

Zdalna pomoc

System dzięki swoim możliwościom dostarcza, osobom zajmującym się zgłoszeniami, narzędzie umożliwiające:

Prowadzenie rozmowy głosowej z klientem
Wymianę wiadomości tekstowych ze składającym zgłoszenie
Kontakt wzrokowy dzięki przekazowi wideo
Wymianę plików z klientem

Udostępnianie i przekazywanie pulpitu

System został wyposażony w możliwość udostępniania i przekazywania własnego pulpitu drugiemu uczestnikowi. Dzięki taj możliwości:

Klient może na własnym pulpicie zaprezentować wykonywane czynności prowadzące do wystąpienia zgłaszanego problemu
Ekspert udzielający wsparcia technicznego może bezpośrednio na pulpicie klienta rozwiązać jego problem

Wirtualna tablica

Proces prowadzenia spotkania wsparcia technicznego w RMP został wzbogacony o element wirtualnej tablicy, który wprowadza wiele nowych możliwości. Podstawowymi zaletami tablicy są:

Możliwość jednoczesnego rysowania na tablicy obu uczestników spotkania
Wybór kolorów umożliwiających identyfikację rysujących
Czyszczenie tablicy jednym kliknięciem myszy
Usuwanie wybranych elementów narysowanych na tablicy

Wymiana plików

Uczestnicy spotkania wsparcia technicznego zorganizowanego za pomocą Remote Meeting Point – Support mają do dyspozycji mechanizm wymiany plików. Mechanizm ten umożliwia m.in.:

Pobranie dokumentacji technicznej przez klienta podczas trwania spotkania
Przesłanie przez klienta plików do analizy Ekspertowi prowadzącemu spotkanie
Obszar wideo
Tablica wirtualna
Obszar udostępniania i przechwytywania pulpitu

Praca w trybie pełnoekranowym

Wybrane elementy systemu zostały wyposażone w pełnoekranowy tryb pracy. W trybie tym mogą pracować następujące elementy Remote Meeting Point – Support:

Budowanie bazy wiedzy

System został wzbogacony o mechanizm zarządzania wewnętrzną bazą wiedzy. Pozwala to na wykorzystywanie z zawartości wcześniej zdefiniowanych w bazie wiedzy, podczas rozmowy tekstowej w czasie trwania wykładu. Dodatkowo mechanizm ten umożliwia uzupełnianie zawartości bazy podczas prowadzanych rozmów tekstowych.

Budowanie bazy filmów instruktażowych

System umożliwia nagrywanie przebiegu spotkań support. W ten sposób można łatwo i szybko zbudować bazę filmów instruk-tażowych. Dzięki temu możliwe jest udostępnienie nagranych filmów, pokazujących sposób rozwiązania danego problemu, innym osobom mającym taki sam problem. Dostęp do wybranych nagrań z bazy wykładów odbywa się za pomocą nadawanych im praw. Tylko użytkownicy z danymi prawami mają dostęp do wybranych nagrań. Przy definiowaniu opcji nagrywania istnieje możliwość określenia, które elementy aplikacji mają być nagrywane.

Dowiedz się więcej na temat RMP - Wsparcie techniczne online